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営業で一番大事なのはなんでしょうか？
商品説明の「プレゼンテーション」でしょうか？ 契約に繋ぐクロージングでしょうか？
実はアプローチが重要なんです。
アプローチを制する者は営業を制す！
＊ SLAM DUNK好きです。
お客様と、初めて顔会わせるときなので、人見知り営業マンにとって、最初は苦労する点だと思いますが、テクニックや考え方のアドバイスをできればと思います。
営業ロジックとは…過去記事でお伝えした流れです。
営業だけでなく、初対面の人にも好感を持たれる心理学的テクニックもあるので、プライベートでも是非ご利用ください。
- 良い第一印象を与える(好意のシグナルを送る)
- 挨拶をする
- 訪問目的を伝える
- ペーシングをする
- プレゼンテーションの場を設ける。
営業ロジックの中でも、最も重要なポイントになります。なぜなら、相手が自分を警戒している状態では、どんなに良いプレゼン、高度なクロージングを施しても信頼関係がなくては成約には繋がりません。
また、お客様にとって、営業マンは「なにかを売り付ける人ではないか」と警戒して、聞く耳を持とうとしない人がほとんどです(嫌われているわけではありません)
アプローチの目的は、良いプレゼンテーションに繋げるためにお客様を聞く体勢にすることです。
そのために、次に紹介する5点の事を心がけてください。
1.良い第一印象を与える(好意のシグナルを送る)
「ドブネズミみたいに美しくなりたい」という歌詞に心打たれた内谷ですが、残念ながらお客様の前では清潔感を意識します。
なぜなら、人は外見で「こういう人かも」と無意識に方に当てはめてしまう生き物だからです。
髪がボサボサで、シャツが出ていれば「だらしないのかも」
睨み付けると「怖い人かも」と言ったように、人は第一印象で今後どういう対応をするのか考えます。
逆に言うと、第一印象で好感をもってもらえれば、持続的にその効果は続いていきます。
では、どうやって好感をもってもらうか？
人見知り営業にとって、長く話して信用を得ることは難しいと感じてしまいます。
そこで話すよりも簡単に、良い印象を与える方法は、こちらからお客様に好意のシグナルを送る事です。
どんな人にでも好意を持ってもらうと悪い気はしませんよね？
お客様も同様で、まずこちらが「あなたの敵ではないです」というシグナルを送りましょう。
いや、第一印象で好かれるのは顔が良い奴だけだろ？と思っているかもしれませんが、意外とトップセールスは、「普通」「どこにでもいそうな顔」というのが多いです。(ちなみに内谷は、ギャグが何千個もあるという芸人に似ていると言われます。自他共に認めています)
この好意シグナルとは、アメリカFBIの情報を引き出すテクニックとしても利用されているとの事です。それは理屈ではなく、人間の本能を生かしたテクニックなので、普段のコミュニケーションにおいても参考になるものです。
では好意シグナルとは何かを紹介すると以下の３点を意識するだけです。
- 眉をあげる(瞳孔を開く)
- 顔を傾ける
- 本物の笑顔を見せる
眉をあげる(瞳孔を開く)
皆さん、人生で一回くらい、人に対してムカついたことありますよね？ そのときは怒りの感情に支配され、自分がどんな顔してるか、なんて分析できないでしょうが、どうやら眉や目が大きく下がっているらしいです。
逆に、自分の会いたかった人物に会ったとき(憧れ、好意的)人の眉は大きく上がっているようです。
さらに、目は口ほどに物を言う、ということわざがあるように、目にも違いが出るとのことです。相手に関心を持っている場合、瞳孔が開いて黒目の部分が広がるらしいです。
鏡を見て、黒目の大きさを観察してみましょう！自分のベスト瞳孔があるはず？です。
眉を上げ続けるのではなく、数秒サッと上げるだけで、良い印象を感じてもらえるそうです。
普段から相手と目があったら、サッと眉を上げる癖をつけておくと良いでしょう。
顔を傾ける
もし、避けきれないほどのスピードで、自分にサッカーボールが飛んできたとしたら、どういう行動をとりますか？
これも人間の本能なのですが、人間は脅威を感じたとき、首をすくめるのです。
なぜ首をすくめるのかというと、首には頸動脈があります。ご存じの通り、ここを切られると大量の血が流れ,人間は高確率で亡くなります。つまり、人間の本能として頸動脈を守るために首をすくめる、ということです。
顔を傾けると、頸動脈を見せる事になります。本能的に、相手に「自分は急所をさらけ出している＝あなたの脅威ではない」というメッセージを送る事になります。
本物の笑顔を見せる
なぜ「本物の」を付けたかというと、人間は「本物」の笑いと「愛想笑い」を本能的に区別できるからです。愛想笑い、作り笑いでは相手の心を開けません。
本物の笑顔ですが、バカみたいに笑わなくて良いのです。私みたいな人見知りは微笑みでも良いかと思います。
重要なのは口角を上げているか、目尻にシワが寄ってるか、頬が上がっているかの３点です。
内谷は、この事を、元FBI捜査官が書いている本で学び、実践してからアプローチの数(お客様が話を聞いてくれる数)が劇的に増えました。
また、同僚相手にも実践してみましたが、最近なんか爽やかですね！と言って貰えたり、以前より話しやすくなりましたね！と言って貰えるようになりました。
そんなことで？と思うかもしれませんが、コロナ禍により、マスクをする機会が多くなったことで、目や眉の働きがより重要になったのも大きかったかと思います。
２.挨拶をする
好意シグナルを送っても、何も言わずに立っていては、好意も疑念に変わってしまいます。
お客様はすかさず、「何者なのか」「何しに来たのか」という疑念に駆られます。こちらもしっかり身分を明かしましょう。
最近は、物騒な事件もありますので、丁寧なお辞儀や社員証の提示などお客様を安心させるよう、不審に思われないように堂々と挨拶しましょう。
自社の製品に、キャッチコピーや、社会的認知度の高い商品であればそれも交えて挨拶すると良いでしょう。「○○でお馴染みの～です」など。「あーあの～さん？」となり一気に距離を近づけられる可能性があります。
３.訪問目的を伝える。
では挨拶によって「何者か」は分かりました。では「何しに来たのか？」を解消しましょう。
しかし、「いきなり○○の営業に来ました！買ってください！」ではお客様も話を聞いてくれません。
重要なのは「訪問したのは、お客様自身も関係がある事だからです、と認識させること」です。訪問に対しての大義名分があるということが重要です。
例えば、「ガン予防に関するアンケート調査しています。お答え頂いた方は○○グッズをプレゼント」という話。
健康に関して、興味がある方は、一定数いるかと思います。
ましてやグッズが貰えるのであればというのでアンケートだけなら…とお答えするという人もいます。そこから、悩みを聞き出す(顕在化する)ことで、プレゼンテーションに繋げるかもしれません。
「電気代の高騰」「生活費の節約」など、社会的なテーマも聞く体勢になるテーマかと思います。
また「周囲で反響が大きかったため」など第三者の話を持ち出すと、他の人もやってるなら、私も…と思わせることが出来ます。
一見、回りくどいかも知れませんが、いきなり営業です！というより成約は増えるかと思います。
各商材、訪問する大義名分を考えましょう。
4.ラポール形成(ペーシングをする)
高齢の方相手に、早口で、若者言葉で話をしては当然理解できませんし、相手の話を聞かずに自分の言いたいことだけ言っては、不快に思ってしまいます。
安心感を与え、信頼関係を構築することをラポールと言います。
これはアプローチ～クロージングまで、全てに言えることですが、お客様に動き、話すペース、言葉、仕草を合わせることが重要です。
これをペーシングと言います。これまたペーシングには３点心理学的スキルがあるので紹介します。
相手の動作、姿勢、表情や仕草を鏡のように真似すること。視覚的に安心感を与える。
マッチング
話すスピード、声のトーン、大きさを合わせる。聴覚的に安心感を与える。
バックトラッキング
相手の言った言葉を、同じように繰り返し活用する事。話を聞いているという信頼感を与えられる。※多用するとバカにされているように感じるので注意。
返報性の原理
SNSなどでイイネ！をもらったら返したくなる気持ちありませんか？
モノを貰ったら返さないと気持ち悪い気持ち、あれが返報性です。
モノだけでなく、情報の開示も同じで、自分の情報を開示したら、相手も同じ情報を返したくなっているはずです。
これらを駆使して相手に安心感を与えましょう。
5.プレゼンテーションの場を設ける
お客様との関係を構築できたらプレゼンテーションのために、場を設けましょう。
この時点で、相手のニーズや悩みを把握できてれば、プレゼンテーションに移りましょう。
そのためにはプレゼンする場所が必要です。
訪問営業であれば、着座をオススメします。
当然ながら、座って話を聞くのと、立ったまま話を聞くのであれば、集中力、疲労などどれをとっても着座のほうがメリットが大きいです。
なおかつ、玄関先か部屋の中に案内されるのかでも信用度の物差しになるので、一度部屋のテーブルを借りれるかをチャレンジしてみるのが良いです。
場を設けれればアプローチ成功です。あとはプレゼンテーションに力を注ぎましょう。
以上アプローチのテクニックを紹介しました。
人見知りでも訓練すれば、自然とこれらのテクニックは可能となります。
特に、人間の本能を生かしたアプローチなので、気になる異性や、仲良くなりたい人がいる場合も使える技なので、やってみてください。
もちろん、好感をもって貰う方法は、他にもありますので、私がオススメする本を是非読んでみてください。
