＊PR含む内容になります
目次
- イントロダクション
- クロージングとは何か？成約の瞬間を制する鍵
- クロージングの種類：状況に合わせた最適な方法を選択
- クロージングの悪い例：顧客を逃してしまうNGパターン
- 顧客の心を掴む効果的なテクニック
- クロージング後の注意点：油断は禁物！アフターフォローで顧客満足度を向上
- まとめ：クロージングをマスターして、営業成績アップを目指そう！
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イントロダクション
お疲れさまです。ロクデナシ営業マンの内谷です。
営業に関する記事は久しぶりになります。
今回はクロージングに焦点を当てた話になります。営業ロジック最後の項目になります。過去記事はこちら↓
営業活動において、クロージングは成否を左右する重要なポイントです。
いかに魅力的な商品やサービスを紹介しても、顧客に契約をしてもらうことができなければ、意味がありません。
そこで今回は、営業マンが必ず知っておくべきクロージングの極意について解説します。
内谷の失敗クロージング例もお伝えしますので、良い例のクロージングを使えるようにしましょう。
良い例は最後のまとめ部分で、会話形式でまとめますので、ぜひ活用にしてください。
クロージングとは何か？成約の瞬間を制する鍵
クロージングとは、顧客に最終的な決断を促し、契約を成立させる営業活動です。
プレゼンテーションも終わり、いざ、契約に誘導していきますが、やりますか？やりませんか？といきなり直接聞いても成約率は上がりません。
むしろ、売り込み感が出てしまい、せっかく良いプレゼンテーションをしても、台無しになってしまいます。
ではどうやって契約に誘導するの？何を言えば契約まで誘導できるの？
それについてお答えいたします。
クロージングの種類：状況に合わせた最適な方法を選択
クロージングには様々な種類があり、それぞれ異なる特徴を持っています。状況に合わせて最適な方法を選択することで、成約率を向上させることができます。
- 直接クロージング: 「ご注文はよろしいでしょうか？」のように、直接的に契約を促す方法です。正直、よほど相手の反応が良く、スピーディーに決着が着きそうな場合でしか使いません。
- 選択クロージング: 「AとBどちらがよろしいですか？」のように、複数の選択肢から選ばせることで、徐々に顧客を決断に促す方法です。契約しないという選択肢を消して、どっちかで契約するという風に促すクロージングです。
- 限定クロージング: 「今回は特別に」「○○様限定で」のように、期間限定の特典を用意することで、顧客の購買意欲を高める方法です。特別感を出すことで、今、契約しないと損だと思わせるクロージングです。
- 想定クロージング: 「もしこれをやるとしたら」と相手に想像させることで、徐々に契約に導いていきます。「もし、これをやるとしたら生活はどうなりそうですか？」というプラスの方向で想像させるクロージングです。
クロージングの悪い例：顧客を逃してしまうNGパターン
せっかく顧客との信頼関係を築いてきたのに、クロージングで失敗してしまうと、全てが水の泡になってしまいます。
私のようなロクデナシ営業マンも以下のようなNGパターンを何度も良かれと思ってやってしまっていました。皆さんはやっていませんか？注意していきましょう。
・強引な押し売り:
相手の話を聞かずに、断られてもプレッシャーかけ続けるということです。
全然売れない営業マン時代、良くやってしまいました。
売らなきゃいけない、という焦りの気持ちからか、どうしてですか？なぜ買わないんですか？とプレッシャーをかけ続けることはNGです。
｢いざというときに何も出来ませんよ？｣
「今買わないと後悔しますよ」
｢もうなくなっちゃいますよ｣
のように不安を煽るようなストレートな表現も良くないです。
相手がいい気持ちになれず、購入しないどころかクレームになってしまうかも知れません。
・理屈や機能の説明過多:
機能やスペックばかりを説明し、顧客のニーズを無視したクロージングはNG。
真面目な営業マンや、内谷のような内向型営業マンが陥りやすい状態です。とにかく、理屈で、商品の良さをわかってもらおうと説明をしてしまうことです。
人は理屈では動かないんです。感情を揺さぶられることで行動を起こしてくれます。
その事に気づくまで、私はかなり時間がかかりました。
相手は機能の良さは理解していますし、頭では分かってるんですが迷っているという状態です。
クロージングは背中を押すだけで良いんです。
・自信不足:
最後の訴求の時にお伺いになっていませんか？
医者が自信なさげでは、患者は手術に踏み切れないように、営業マンも自信がないと購入されません。
ぜひ、お任せください！という訴求が、出来てないと相手は検討しかしてくれません。
私たちは、結果がどうあれ、決断いただく事が重要です。
それを、契約に誘導して決断いただくというクロージングを行いましょう。
・自分から保留にしてしまう:
勝手に判断してしまい、クロージングに入らないのはNGです。
反応が薄いなあー、と営業マン自ら｢検討ください｣と判断してしまう営業さんがいます。
結局のところ、どんな人でも｢これ良いね！｣と口に出すとは限りません。
心の中では、欲しいけどどうするか…と悩んでいる場合があります。
無表情で反応が薄いお客様もいます。｢この人全然反応薄いな｣と思ってもクロージングしましょう。
顧客の心を掴む効果的なテクニック
顧客の心を掴み、成約に導くためには、以下のようなテクニックが効果的です。
1.共感を生む
顧客の立場に立って共感を生み出すことで、信頼関係を築くことができます。
例えば
｢考えとくよ｣
と相手に言われたとき、皆さんはどう切り返しますか？
いきなり、｢何を考えたいんですか？｣や｢何が引っ掛かってるんですか？｣って聞いてませんか？
まずは共感なんです。
｢そうですよね。考えたいですよね｣
と一言クッションを置くだけでも、相手の考え方が変わります。
2.限定感を与える
期間限定の特典やキャンペーンなどを用意することで、顧客の購買意欲を高めることができます。
人は、他の人よりも特別に扱われたいという気持ちがある方がほとんどです。
｢○○様には特別に｣
｢○○様限定で｣
という伝え方をするだけで、相手の気持ちは、揺れ動きます。
3.第三者話法を使う
顧客の成功事例などを語り、顧客に共感してもらうことができます。
｢○○様と同じ家族構成で、お手続き頂いた方では、△△という部分で喜んで頂いてます｣
｢□□という悩みを抱えてる人が多かったんですが、悩み解決したよって言ってくれてます｣
第三者話法は、目の前の人に言われるより、周囲の人の話を信じてしまう心理を利用
した話法です。
クロージング後の注意点：油断は禁物！アフターフォローで顧客満足度を向上
クロージングで顧客から契約を取り付けた後も、油断してはいけません。アフターフォローをしっかりと行うことで、顧客満足度を高め、リピーターに繋がる。
- お礼の言葉: 契約のお礼を伝えることで、顧客に感謝の気持ちを伝えることができます。
- 使用方法の説明: 商品の使用方法を丁寧に説明することで、顧客の不安を解消することができます。
- アフターサポート: 万が一、問題が発生した場合でも迅速に対応できる体制を整えることが重要です。
- 定期的な連絡: 契約後も定期的に顧客に連絡し、状況を確認することで、関係性を維持することができます。
まとめ：クロージングをマスターして、営業成績アップを目指そう！
理屈は分かりましたが、実際の使い方が分からないといけませんよね？
会話形式で、実際に使ってみますので、自分の商材に当てはめて使ってみましょう。
通信のBtoC営業に当てはめて使ってみましょう。
プレゼンテーション終了から
営業: ここまで何かご不明な点や、ご不安な点はありませんか？
お客様: いえ、特にありません。でもちょっと考えさせてください。
営業: そうですよね。すぐにご決断は難しいですよね(共感)
ちなみに、やるかやらないかは一旦置いといてなんですけど(押し売り禁止)
○○様、もし使っていただいた場合、○○様の生活はどうなりそうですか？(想定)
○○様と同じ環境で、ご契約頂いた方は、料金が下がる分、趣味に使えるようになったとか、通信環境が良くなった分、奥様やお子さまから喜ばれたという意見が多かったんですが、○○様のお家はどうなりそうですかね？(想定と第三者)
お客様: そうですね…確かに良くなりそうだとは思います。
営業: そうですよね。ありがとうございます。もちろん、○○様にメリットがなければ、断っていただいても結構なんですが、そう思っていただいてるんであれば、ぜひ、お任せください(自信)。スタートした方は皆さん、喜んで頂いてますので、ぜひスタートしてみてください。
お客様: そうですか…
営業: ちなみに、もし、光線を繋ぐとしたら、土日と平日どちらがよろしいでしょうか？(選択と想定)
お客様: そうですね…土日かな？
営業：であれば、ちょうど良かったんですが、今回、○○様特別に、土日の作業枠をご用意させていただきます(限定)埋まりやすい時期なので、先にお取りしてもよろしいでしょうか？(直接クロージング) もし、ご不明な点やご不安な点があれば、いつでもお気軽にご相談ください。
お客様: わかりました。
営業: ありがとうございました。サポートも私にお任せ下さい。全力で行いますので
＊もっと細かい相手の状況もありますので、例ですが、使い方はこのような感じです。
クロージングは、営業活動において最も重要なスキルの一つです。
アプローチ、プレゼンテーションでうまくいっても、クロージングで失敗すると営業実績に大きく響いてきます。
今回の記事で紹介したポイントを参考に、ぜひクロージングスキルを磨き、営業成績アップを目指してください。
参考までに、クロージングやその他営業に関する勉強になる書籍や、コミュニケーションの教室を紹介します。
クロージングをマスターすることで、営業成績が向上するだけでなく、普段から人との良好な関係を築くこともできます。営業力というのは、どの業界でも必要なスキルと感じています。ぜひ、今回の記事を参考に、チャレンジしてみてください。
